來源: 中國移動應(yīng)用評測實驗室  發(fā)布時間: 2007-05-08 13:32 

演講時間：2007年4月20日
演講場合：第一屆中國移動應(yīng)用發(fā)展高峰論壇暨2006年**移動應(yīng)用頒獎典禮
 
主持人：商家總說，用戶就是上帝，但是要做一款**的移動產(chǎn)品也需要了解用戶心理，下面有請中科院心理研究所張侃教授做演講，有請！
   
    張侃：謝謝主持人，大家下午好！我是搞心理學的，跟大家關(guān)系很遠，實際也很近。今天選的題目是可用性及其原理。
    工程心理學就是在人和機器之間做我們的工作，一個很簡單的道理，因為上午有兩位做了關(guān)于可用性的介紹，我就簡單說說。總的設(shè)計理念就是要讓機器來適應(yīng)人，而不是讓人適應(yīng)機器，為什么呢？這里面有很多的道理。
    第一個道理就是我們要從人出發(fā)，第二，在座的各位和我這個樣子是經(jīng)過幾千年的變化，是不會改變的，要想改變就要改變機器，我們過去辦法就是訓練人，其實訓練人的花費非常大，我們中國以前人不值錢，現(xiàn)在跟西方一樣，很花錢的。這就是設(shè)計的基本出發(fā)點。
    我們在國際上有一個統(tǒng)一的組織，根據(jù)他們的定義，我們工作有兩方面，一方面從理論的角度要理解人和機器之間的關(guān)系，另外把知識用到專業(yè)上去，使系統(tǒng)得到*高的發(fā)揮，使人得到滿足。
    人因?qū)W分成不同的緯度，基本緯度是人的緯度，*高層次緯度是組織的緯度，中間緯度是認知緯度，認知緯度集中在人的心理過程，就是信息加工的過程，一系列與信息加工過程有關(guān)的問題都是我們關(guān)注的問題。比如我們講了很多手機測試，但是手機需要人付出多少腦力勞動的代價可能關(guān)注的很少，這些工作在未來的測試中會慢慢浮現(xiàn)到市場的需要上面來。開始*早叫使用者測試，隨著時代的進步，我們認為不能給用戶任何的誤導(dǎo)，我剛才在外面試了一些手機，體驗的結(jié)果是非常不好的，為什么呢？我看沒有一個手機是好的，特別是摩托羅拉的一款毛病更大，有*新式的，看得很好、很薄，我想關(guān)機，不管怎么樣我也是教授啊，五分鐘沒有找到關(guān)機，然后我們副教授也沒有找著關(guān)機，*后研究生有本事找著了。我承認年紀大了可能跟不上時代的發(fā)展，但是你要注意用戶就是這樣子的，你設(shè)計機器，必須要設(shè)計出讓用戶能很好的使用。因為有這樣的出發(fā)點，就要進行可用性測試，人永遠是**的，人永遠是好的。
    可用性有很多好處，比如增加我們用戶的滿足感，減少保養(yǎng)和支持的花費，減少訓練的時間等等，所以可用性測試對我們很重要。
    這一幅圖介紹了可用性的情況，上午已經(jīng)提到了，就不詳細談了。這是在實驗室里對使用者與機器交付的行為進行測驗。
    我們可以舉個例子，我測試的目的是什么呢？我們用一個網(wǎng)站，因為網(wǎng)站的測試和手機測試一樣，都很熱。下面就回答了一系列問題，這個問題很簡單，在實驗室中進行可行性測試時就要涉及到一系列任務(wù)，看我們的使用者、目標人群能不能很好的完成，如果不能很好的完成，那么為什么不能很好的完成，在什么地方發(fā)生了問題，然后我們怎么來解決。
    當然第一步要有個計劃，然后目標是什么，要有預(yù)算，根據(jù)我們的目標要設(shè)計出一套場景，人都跟場景交互作用的。要找到你需要測試的人，今天上午有人舉了例子了，在國外1百美元做個電腦，到了中國可能覺得中國比較有錢，到了兩百到三百元了，當然要比百元要高級。你要把測試人找出來，常常測試后與市場對不上號，原因很簡單是你測的人和未來要用的人不是一批人。
    得到結(jié)果后我們?nèi)绾螌Y(jié)果進行分析，然后提供給有關(guān)方面，使結(jié)果得到使用。除了剛才講的方法外，現(xiàn)在用的比較多的是用眼睛來測試，所謂認知的方式就是看人怎樣進行信息加工，人的信息加工除了動作之外，在動作前有更多的信息采集的過程，而信息采集的過程不僅能夠反應(yīng)出人如何與機器進行交互，而且加上心理學的指標，我們可以測試出人的情緒過程怎么樣，是不是很興奮、高興，所以我們在網(wǎng)上下了一個小片斷給大家看一下。
    這個片斷很簡單，我們?nèi)绻鲆粋€測試，在測試的過程中不斷的接受受測人的眼動和皮膚反映，我們可以把信息采集的目標、信息采集的過程、信息采集的強度、互相之間的關(guān)系以及情緒變化整個記錄下來，根據(jù)這樣的記錄我們進行一系列更詳細的分析。就是為了使我們的系統(tǒng)更好的使用，并且使人得到更多的滿足。
    前面講的是從研究角度來講是數(shù)據(jù)驅(qū)動的測試方法。對于專家來說，只要看看可能就知道哪好哪不好了，這是理論驅(qū)動，第一條原理就是你如果覺得什么地方可能會發(fā)生錯誤，那么他一定會錯，因此系統(tǒng)里如果埋伏著可能會發(fā)生錯的地方，那么你就不要怪使用者，總有一天它一定要錯。第二，我們?nèi)伺c機器打交道時，設(shè)計者都有很深刻的思考，但是可惜的是，如何將設(shè)計者與用戶結(jié)合起來，就是涉及到表象，根據(jù)這些原理，我們遵循一些設(shè)計規(guī)則的話就會設(shè)計的好。
    第一條規(guī)則是可試性的規(guī)則。就是你任何的功能，如果想讓用戶知道就要讓用戶一目了然的看到。這是個水表，大家看是否好看？看的非常困難，不僅中國水表是這樣，美國水表也是這樣，我不知道這么多年了為什么不做成數(shù)字化。大家看看這是什么？這是個門，前不久我在北京晚報看到一個進行人性化管理。經(jīng)常大家舉個例子，說飛蛾在天上飛，前面一個燈，中間一個玻璃，然后就往玻璃上撞，大家覺得飛蛾怎么那么蠢呢？飛蛾已經(jīng)存在了幾千萬年，而玻璃只出現(xiàn)了一百多年啊。要解決這個問題也很簡單，心理學的人很聰明，2003年SARS時這里進行了裝修，當時說這里很多人都撞玻璃，我說要解決這個問題很簡單，貼兩個條就不撞了。
    要解決問題不僅是人不能撞上，而且系統(tǒng)表象讓人一看就知道怎么用。像自行車，每個人一看自行車就知道用手扶住把手，這是表象設(shè)計比較好的典型例子。
    這是我到馬來西亞開會照的像，我當時想找個地方，我到處找，后來發(fā)現(xiàn)了這個牌子，這是個馬會俱樂部，指向的目標是廁所，因為字很小，我想著去那是騎馬，我要上廁所，這實際大小只是巴掌這么大。
    這也是北京一個很**的例子，現(xiàn)在我的車往上開，要進行右轉(zhuǎn)彎要經(jīng)過很多轉(zhuǎn)，結(jié)果在這過程中導(dǎo)致一系列失誤。第二個原理是提供反饋，今天的手機雖然不滿意，但是反饋很好，鍵一按錯就響，告訴你按錯了鍵。如果鍵不響，那么你會認為鍵按的力度不夠，所以人需要反饋。
    這也是報紙上登的消息，一個東北來的要給家里打電話，然后按完以后里面有人說話，但是聽不懂，然后出來后，小姐說你交600，你打的俄羅斯長途。什么原因？打東北按一個零，因為沒有反饋，按一下以為沒有按，然后又按一下。
    這就是反饋比較好的，也是中國的機器，你每按一個鍵就看的很清楚，解決了反饋的問題。
    第三個原理是信息冗余度的原理，我們看一下紅綠燈，紅等不能走，綠燈可以走。假定我在路邊，紅綠燈這樣伸出去，那么綠燈在哪紅燈在哪呢？我相信你回答這個問題要花一點時間，原因很簡單，因為你的眼睛很好，如果是色盲的話一定會告訴你紅燈在*前面。色盲人盡管看不到顏色，但是知道紅燈在上面。這是信息冗余度非常好的例子。大家可以去天津看看，全部變成紅綠燈板了。
    這也是信息冗余度的例子，中國也有了，“STOP”，因為非常重要，所以用冗余的方式獲得信息。
    2001年出現(xiàn)了一次使世界改變的大事，就是本拉登搞了“911”，我碰巧9月10日回到中國，回到中國后我去坐飛機，機場上增加了警備，我看這就是信息冗余度的例子，為了保證安全，有兩臺機器并行進行加工，我看得很好就照了相，一照保安就過來問我干什么，我說我拍個照片。從照片上看的很清楚，顏色、對比度有所改變，信息看的更清楚。
    第四個原理是可用性的原理，前幾年一個網(wǎng)吧著火，燒死很多人，但是很多人都死在門口，因為是門口開的方向不對，因為門是從里面拉開的，盡管前面的人知道要拉開門，但是后面的人往前擠也開不了。
    這是北京一家賓館的門，那有個小圓圈，寫著向右轉(zhuǎn)可以開門，我想如果著火誰都出不去。
    第五條是可理解性原理，大家看看這旁邊的符號是否可以理解呢？有的比較好理解，有得不好理解。比如火機上打個叉，這是不讓裝呢還是怎么了，這就產(chǎn)生了異議。我們使用工具時要與人發(fā)生交互的操作器放在明顯的地方，這是海爾設(shè)計的空調(diào)，主要功能都放在上面。
    這是相融性原理，人與工具要達到相融才能進行很好的操作，這是個國際會議大廳，這是布局的一個燈，當時有幾個重要科學家，包括臺灣一個整改研究院院長，我們想把燈開亮點，但是怎么調(diào)也調(diào)不出來。
    要保持系統(tǒng)一致性原則，我們北京建設(shè)的飛快，這是北京地圖，上面有很多立交橋，我們北京設(shè)計師都覺得非常驕傲，在地圖上畫了大量的立交橋，可是非常可惜的是每個兩個立交橋是一樣的，每個橋的設(shè)計都不一致，沒有保持一致性的原則，因此北京的車禍就比較多。
    另外是有順序的原則，所謂使用頻率的原則，就是把*重要的東西放在*方便的地方。還有使用秩序的原則，根據(jù)任務(wù)的設(shè)計，用了A后應(yīng)該是C，那么C應(yīng)該靠在A上。
    這是倫敦的地鐵圖，如果跟隨某條線非常困難，右面因為使用顏色編碼就很方便了。
    還有記憶的原則，我們要分析哪些信息應(yīng)該放在人的頭腦中，在頭腦中得好處是它加工的比較快，比如我們記住一個電話號碼，但是缺點是裝不了那么多，所以要記錄，但是只能一對一進行操作。
    除了我剛才講的原理外，凡是發(fā)生錯誤的地方一定發(fā)生錯誤，那么怎么辦？就應(yīng)該設(shè)計一些功能讓錯誤沒有辦法發(fā)生，那么我們設(shè)計就成功了。
    比如在家里你開水開了，燒開了后要灌水，灌水過程中是否會燙著你的手，這個壺的設(shè)計是在手臂垂直地方有個突出部分，把蓋子卡住了，永遠燙不到你的手。這是出口到歐洲市場的打火機，要想打火必須很復(fù)雜的打開開關(guān)，寵物、小孩就打不開了。
    另外我們可以利用概念，比如哪個開關(guān)出來的是熱水，哪個出來是冷水，所有人都清楚，紅顏色是熱水，這是用文化概念。
    如果有什么位置你想要不能能錯，那么就要設(shè)計的不能錯。我這有個例子，在中部一個機場曾經(jīng)發(fā)生過一個錯誤，飛行員一起飛后，飛機一拉桿，飛機往天上飛，但是它是往側(cè)面飛，所以飛行員猛拉桿，結(jié)果飛機就翻了。為什么呢？因為飛機是液壓傳動，一個管水平，一個管垂直，工人接反了。如果我們?nèi)ソo他辯護，我們就要找設(shè)計的領(lǐng)導(dǎo)，因為你設(shè)計的讓他有可能裝反，總有可能有一天會有人裝反。你不讓它裝反很簡單，形狀不一樣就不可能裝反了啊，這很簡單。
    在北京機場有沒有這樣的體會，推著小車往前走，會有小姐說，對不起，不能往前走了，除非你不在乎，否則有羞恥感。廣州機場設(shè)計很好，不需要任何人來告訴你，你絕對不會把行李扛過去，肯定要從這走過去。
    我們工人階級很聰明，北京機場BUS還沒有美國的條件，所以在第一排放行李，但是幾乎每次有的客人愿意做第一排，于是與駕駛員發(fā)生沖突，這個駕駛員很聰明，把第一排座位拆除了，因而不會發(fā)生沖突。
    同樣廁所也很危險，這改造好了，你上完廁所要出來，一推門就容易把門打著，所以現(xiàn)在很多廁所沒有門的。
    這是我在北京旅館拍的照片，這是北京喝酒的樽，為什么這上面豎兩個棍？我理解，當時喝酒人都是高層次人，高層次人都比較粗魯，他們喝酒很猛，于是就會猛仰脖，會容易灌到衣服上，而現(xiàn)在有兩個棍，就不能仰了，減少失誤。
    這是我在東京地鐵上拍的照片，人很混雜，因此信息顯示非常重要，大家看看非常清楚，你就知道在哪個站，并且知道下一站是在哪。日本是國際都市，所以不僅有日語，還有英語，我們地鐵肯定要改改。
    我們要讓別人做件事情，我們不要告訴別人說你不能做這個不能做那個，而是要告訴他做什么，因為根據(jù)心理學研究，否定式的加工是對人大腦負荷*高的。這是樓層顯示，向下是2樓，向下是4樓，你在這是幾樓？當然根據(jù)信息加工你是3樓，這是中國科學院機關(guān)大樓，我不知道他們?yōu)槭裁锤愠蛇@樣，現(xiàn)在過去五年了還是這樣。
    *后留個地址，如果大家有興趣可以保持聯(lián)系，我們這個實驗室比較久的，是1929年成立的，工程心理學50年代開始的，這次能夠與Frost & Sullivan合作非常高興，也希望與業(yè)界多多交流，謝謝大家！