“一戶一水表”改造工程是一項民心工程。山東省青島市海潤自來水集團有限公司近年來始終把抓好戶表改造工程作為“與民貼心、待民熱心、讓民舒心”的一項核心內(nèi)容來抓。近日，他們結(jié)合開展“解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、優(yōu)化服務(wù)、開拓創(chuàng)新”主題實踐活動，推出了戶表改造工程系列“管理服務(wù)套餐”，通過抓好“民心工程”來贏得民心。

　　一是制定一戶一表改造工程現(xiàn)場檢查細則。成立由監(jiān)理組成的檢查組對每個工地進行施工安全、質(zhì)量規(guī)范方面的檢查，檢查低于80分的不發(fā)包工程。

　　二是在一戶一表工地設(shè)便民服務(wù)臺。由工地施工員、安全員輪流為百姓服務(wù)，把群眾的意見、要求、反映解決在現(xiàn)場，并做好現(xiàn)場記錄。

　　三是成立一戶一表維修隊。各施工單位成立由技術(shù)過硬的員工組成的一戶一表維修隊，一旦戶表改造有問題，能及時高效地到現(xiàn)場解決各種服務(wù)問題，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，避免因處理問題不及時、服務(wù)不到位引發(fā)的服務(wù)糾紛和投訴。

　　四是完善機制，嚴格獎懲。集團公司對戶表改造管理人員逐個進行分析，調(diào)整充實戶表改造領(lǐng)導(dǎo)力量；建立戶表改造《督查專報》，對出現(xiàn)服務(wù)問題、責(zé)任投訴、新聞媒體責(zé)任曝光的施工隊伍、施工員，加倍考核處罰，實行末位淘汰；修訂完善《對外服務(wù)督查考核實施辦法》，將熱線電話量進行目標分解，納入考核內(nèi)容，對電話量上升、同一問題重復(fù)來電、因處理問題不及時、服務(wù)不到位導(dǎo)致的重復(fù)來電量進行考核，考核情況定期通報。全年考核得分與各單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員年終兌現(xiàn)掛鉤，施工單位出現(xiàn)的服務(wù)問題與承裝工程考核掛鉤。對施工質(zhì)量處于末位的施工隊嚴格按公司規(guī)章制度進行停工整頓。

　　五是實行限時辦結(jié)、聯(lián)系用戶制度。責(zé)任單位受理熱線轉(zhuǎn)辦的服務(wù)信息后必須在第一時間先與用戶聯(lián)系，問明情況，告知用戶馬上安排處理，用戶如有問題和需求，請與服務(wù)電話聯(lián)系；處結(jié)完畢后責(zé)任單位、部門先行回訪，落實問題的辦結(jié)情況，了解用戶的滿意情況，避免用戶重復(fù)撥打熱線電話、同一問題反復(fù)來電形成投訴，**減少重復(fù)來電量。

　　六是堅持走訪、回訪用戶制度。對轄區(qū)內(nèi)的用戶進行走訪回訪，年底前對所有用戶走訪一遍，廣泛征求社會各界用戶的意見和建議，不斷改進提高服務(wù)工作。同時，向用戶發(fā)放便民服務(wù)卡，各窗口單位、部門分別制作標有窗口單位服務(wù)電話的便民服務(wù)卡，發(fā)給轄區(qū)內(nèi)的用戶，一戶一表施工單位在進駐施工現(xiàn)場進行施工時，直接將便民服務(wù)卡發(fā)到用戶家中，方便用戶有問題直接聯(lián)系服務(wù)單位，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，通過主動服務(wù)、超前服務(wù)，體現(xiàn)與民貼心，待民熱心，讓民舒心，**降低熱線電話量。

　　七是建立用戶來電信息分析制度、定期通報制度。集團公司每月對熱線電話量進行統(tǒng)計分析，查找問題，分析原因，制定切實可行的措施，通過熱線分析會、對外服務(wù)協(xié)調(diào)會，定期進行通報，合理指導(dǎo)服務(wù)工作重點，進行階段性目標服務(wù)。